A dificuldade em encontrar um canal eficaz para resolver problemas deverá ser reduzida para consumidores de empresas sujeitas à regulação federal no Brasil. Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto n.º 13.135/2026 estabelece novas obrigações para o atendimento ao consumidor e determina que os canais digitais deixem de funcionar apenas como percursos automatizados.
A norma também alcança instituições que disponibilizam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Segundo a Agência Brasil, as medidas entram em vigor 20 dias depois da publicação. Até lá, as empresas abrangidas deverão adaptar os seus canais e procedimentos às exigências previstas no decreto.
O que muda nos canais de atendimento
Uma das principais alterações é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano. Na prática, o consumidor deverá ter acesso a uma pessoa para tratar da sua solicitação, sem ficar limitado a respostas automáticas ou a menus que não oferecem uma solução para o problema apresentado.
O decreto prevê ainda a existência de Serviço de Atendimento ao Consumidor gratuito. A cobrança pelo contacto não deverá ser uma barreira para quem procura esclarecer uma dúvida, contestar uma situação ou pedir a resolução de um problema relacionado com um serviço regulado.
Outra exigência diz respeito à organização dos menus electrónicos. As opções disponibilizadas ao consumidor não poderão ultrapassar cinco níveis. A limitação procura evitar percursos excessivamente longos, nos quais a pessoa precisa de atravessar várias etapas antes de chegar ao assunto pretendido ou a um canal que permita falar com um profissional.
Cancelamento deve ser mais simples
O cancelamento de serviços também passa a ter de ser facilitado. A norma inclui a obrigação de tornar mais acessível o pedido de encerramento, reduzindo a dependência de procedimentos que dificultem a saída do consumidor ou o obriguem a procurar diferentes canais sem indicação clara sobre os passos necessários.
Além disso, os canais digitais deverão oferecer suporte durante 24 horas. A disponibilidade contínua não significa que todos os atendimentos tenham necessariamente de ser realizados por uma pessoa a qualquer hora, mas estabelece uma exigência de acesso permanente aos meios digitais previstos para o contacto e para o encaminhamento das solicitações.
O conjunto de regras incide, portanto, em diferentes momentos da relação de consumo: desde o primeiro contacto com a empresa até à resolução de reclamações e ao cancelamento. O objetivo prático é tornar os caminhos de atendimento mais claros, acessíveis e menos dependentes de sistemas automáticos.
Quem está sujeito às novas regras
O decreto aplica-se a empresas de sectores regulados pelo Governo Federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A aplicação concreta, contudo, deve ser analisada tendo em conta o sector de actividade e as regras específicas que já possam existir para cada tipo de serviço.
Telefonia, bancos, planos de saúde e energia eléctrica, por exemplo, podem estar submetidos a normas complementares das respectivas entidades reguladoras. Por isso, as obrigações previstas no novo decreto não eliminam automaticamente os procedimentos próprios de cada área. A regulamentação sectorial poderá continuar a definir canais, prazos e formas específicas de atendimento.
O texto integral do Decreto n.º 13.135/2026 deve ser conferido no Diário Oficial da União, disponibilizado pela Imprensa Nacional. Essa consulta é importante para confirmar o alcance jurídico da norma, os destinatários exactos e eventuais condições de aplicação previstas no documento oficial.
O que o consumidor poderá fazer
Depois do início da vigência, o consumidor que não encontrar atendimento humano, enfrentar obstáculos ao cancelamento ou não conseguir utilizar os canais previstos poderá registar a ocorrência e procurar os meios oficiais de reclamação aplicáveis ao serviço. A recomendação é guardar protocolos, mensagens e outros comprovativos do contacto realizado.
Também será necessário identificar qual entidade regula a actividade da empresa, uma vez que determinados sectores possuem canais próprios de fiscalização e reclamação. A existência de uma regra geral de atendimento não impede que o consumidor precise de utilizar o procedimento definido para o seu sector.
O decreto não transforma todos os conflitos numa questão exclusivamente digital. A principal mudança está na obrigação de as empresas organizarem melhor os seus meios de contacto, assegurarem a possibilidade de atendimento humano, manterem um SAC gratuito e oferecerem formas mais simples de cancelamento. O cumprimento dessas exigências poderá ser acompanhado à medida que a norma começar a produzir efeitos.
